四、客服的工作，不仅仅是客服的工作

工作无小事，仅仅是社会分工的不同，不会因为岗位的差异而失去了你所从事工作的重要性。如果自己觉得所从事的是件可有可无的工作，那就要从自己身上找原因了。

遇到工作的瓶颈一定要请示汇报，不要搁置已经完成的部分工作，工作要有目标也一定要有结果。

公司是一个整体，每一项工作都是环环紧扣的，即便看起来很简单的工作，也会牵涉到很多的部门，任何一个工作程序出现问题都会影响到客户服务的质量。

客服就是客户服务，听起来是很简单的工作。

我遇到过很多来应聘的人在填写应聘表格的时候往往会问哪个工作最容易上手、没有太多的技术含量，求个稳定收入即可，当然也有要求当文员什么的，他们认为客服、文员可以朝九晚五，不用太多的加班，收入过得去就行，公司还能提供社保之类的就可以了，至于工作嘛，就是打几个电话，把客户回访做好，帮客户解决一些疑难，兑换客户积分礼品等。

说起来也对，客服的基本工作她们都说出来了，当我再进一步问她们具体的工作内容、客服流程以及客服工作的重要性，回答都是些套话，毫无价值可言，也就是说很多人并不了解客服工作真正的含义。

前面说过，我没有经过任何企管、营销和客服之类的培训，充其量也就看过几本书，说难听些也就是属于二半吊子的理论，开始的时候确实也摸不着头脑，后来在实际工作中，经过一些总结和归纳，对于客服工作我有了一些自己的理解，也做了些整理，下面拿出来给大家分享一下，如果有说得不全的，或者不对的，敬请指出。

客服工作到底要做哪些？

客户不一定是上帝，有些客户甚至可能是魔鬼，哦，要改正一下，“魔”要改成折磨的“磨”，有时候真的是很磨人的，很烦。

但客户是我们的衣食父母，没有客户，公司就没有利润，公司没有利润，员工就拿不到更多的薪水，这是每一个人都能说出来的道理。

还有个所谓“二八原则”或者叫“二八理论”，就是说无论管理、营销等各方面都可以用大致的20%和80%的比例进行区分。比如企业管理中有20%的事情是重要且紧急的，抓好并落实这20%的管理，就能基本保证企业的正常运行；营销中，80%的利润来自于20%的客户，反过来说就是维护好这20%的客户，就能保证企业的基本运营和利润。

虽然现在有其他的理论来说明“二八理论”不是最完善的理论，但在大部分情况下还是可行的，可以衡量的，这也是我这三年的企业管理工作中能够采集到的数据所印证的。我们就以此作为客服工作的出发点来谈谈客服工作到底要做哪些。

首先是数据的采集。相信大家都听说过企业信息化管理这个名词，根据我个人的理解企业信息化管理包含内外两个部分，内部的如销量、销售额、损益（财务）、人力、行政、采购、库管、内网等方面；外部的信息主要是供应链、客户信息、市场信息、需求信息、质量跟踪和反馈信息等等众多的内容。作为客服工作需要采集的主要是客户信息、市场信息、需求信息、质量跟踪和反馈信息以及库管中客户积分礼品数量和品种的信息。

说了这么些枯燥的东西，我看了都有眼疲劳，还是根据实际工作来说吧，作为机票销售为主的公司，客户的姓名、身份证和手机信息尤为重要，在设立客服部后，我就要求客服人员把客人的生日进行逐步整理，通过短信平台发送生日祝福信息，这是第一步工作。

当我们公司有特价机票销售的时候，比如从南京飞北京，我要求客服人员通过客户订票历史记录查询哪些客户是经常往北京飞的（主要是商业客户），向客户发送（或电话沟通）南京北京特价机票信息，达到有目的的、点对点的信息传递，一方面可以达到更好的效果，另一方面也避免了大面积发送造成的成本消耗，同时公司通过广告宣传的方式来弥补短信发送没有到达的范围。这是客服的第二项工作。

公司有大量的常客户，也有少数大客户，在维护客户的工作中，我也要求客服每周划分一些重点客户和普通客户的维护数量，在不是很紧急的情况下不要经常“骚扰”客户，请原谅这里用了“骚扰”这个词，我们的客服人员工作的态度是很好的，但在维护客户的过程中出现过没有重点，甚至一个电话打半个小时的都有，我也接到过其他公司对我的回访，话说多了真的很烦的，要知道我们的客户绝大多数都是有自己工作的，把时间浪费在一个根本产生不了效益的回访电话上，实在是令人无法想象。这里又对客服提出一个要求：回访维护要有重点，把信息传递（搜集）到了就可以了，不要拖泥带水，时间就是金钱。

我们的客服有些不是很好的习惯，这里不对其个人有任何人身攻击的意思，我只是就事论事。搜集客户的资料其实是个傻瓜式的操作，我们的后台系统一旦有客人订票，就会产生相应的报表，当然也包括客服需要看到的信息，也可以打包下载的，这个都教过应该怎么操作，可在近一年的过程中，客服总是习惯于拷贝、粘贴，一个个输入，说了好多次就是不改，到底是理解力的问题？还是我们教的有问题？客服总是很忙，甚至要加班，每天在拷贝、粘贴，其实只要每周花几分钟下载就可以了。信息化的时代为什么不尽量用信息化的操作方式去做呢？这也许就是观念问题。还有就是客户信息的分类整理工作也做了，但客服就是不往上报，光做了前面的工作，后面的工作就秒无声息了，也许她们还没有能力去对这些客户资料进行分析，但已经整理出来了至少要让能去分析这些客户资料的人去做后面的工作吧？然后再告诉她们下面的工作应该如何去做。我这里想告诉一些已经做客服的，或者想做客服的朋友，当你的工作感觉很累、很繁琐或者遇到有瓶颈了，不知道一些工作做完以后还要怎么做的时候，就一定要学会汇报、请示，如果你前面很努力的去完成领导布置给你的任务，然后突然的搁置，那不就成了无用功了吗？能当你的领导的人一定在某些方面比你有经验，在汇报请示的同时，你也能学到很多你原先并不具备的分析判断能力，并给你以后的工作带来更为广阔的空间。

客服不仅仅是客服部的事情，公司有呼叫中心，每一位呼叫中心的接线员工都是客服，并且都是直接客户的实时服务。作为呼叫中心，或者是公司接单的业务员，其工作与客服部的客服人员所不同的仅仅是业务发生时间上的区别，但对于客户维护的性质是完全一样的。呼叫中心通常是传统的被动式电话营销模式，接线的过程好不好，就直接决定了这位客户是否能够被你留住而产生订单，或者留住的可能性提高了多少（也许这位客户只是在到处询价），在2006年后期，我对呼叫中心也提出一个建议，把客服搜集的信息或者呼叫中心自己能够搜集的一手信息进行整理和分解，如果当天有客人咨询而没有产生订单的，在5-10分钟以后回访追单，如果有客人最近经常订某些城市机票的，电话回访告知最新的特价信息等，这些都是些小事，尤其是追单的问题，有很多的业务是在多次回访后成功的，这里不想再举多少例子来说明这一点，因为这么小小的转变，实际上是把原先传统的被动式营销变成了主动、被动相结合的营销模式，多一个电话，就可能多产生一个订单，就会多留住一个潜在的、长期的客户资源。

客服往往是后期的维护，而在产生订单的过程中所牵涉到的部门和流程却比较多，从预订到出票到送票，每一个环节实际上都是为客户服务的过程，客服往往会反馈一些客户对订票、出票、送票速度以及送票员服务质量的不满等等，这些问题作为客服仅仅能起到一个反映的作用，作为企业的负责人需要做的是把每一个环节理顺，每一个流程走好，每一位员工培训好，建立全员为客户服务的意识，只有这样，才能真正意义上做好客服工作，所以说客服的工作，不仅仅是客服的工作！